技術+接客力がこれからのスタンダード
これからの窓・玄関のリフォーム業者は、単に技術力が高いだけでは不十分で、お客様とのコミュニケーションを重視し、そのニーズを的確に捉え、信頼関係を築くことが不可欠だと考えています。
工務店やリフォーム業は
クレーム産業といわれる・・・
その理由として、工務店やリフォーム業は”クレーム産業”といわれるくらい、さまざまなクレームがあります。
クレームが起きる原因として、
- 担当者の接客態度や言動に不満を感じる
- お客さまは初心者なのに、専門用語が多く、業者ペースで話を進めていく
- お客様のご要望に従うばかりで、提案をせず指示に従うだけの立場になっている
これらはすべて、工務店やリフォーム業者側の対応に問題があるために起こりがちです。
特に、問題の多くがコミュニケーションの質に関連しており、
お客様に寄り添う姿勢や、理解しやすいような説明の仕方が不足しているのです。
そこで、私たち窓屋では、次のような取り組みを行なっています!
窓屋の取り組み(一例)
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専門用語を多用せず
お客様が理解しやすい言葉を選ぶ
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展示商品などを活用して
工事後のイメージをサポート
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身だしなみに注意して
清潔な印象を心がける
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有益な情報を提供できるように
商品知識を高める
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工事内容によっては
事前に近隣への挨拶回りをする
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工事立ち合いの際はできるだけ
説明をしながら作業をする
「業界イメージを払拭したい」の想いから
リフォーム業って、ちょっと聞くと「トラブルが多そう」とか「怪しいかも」というイメージがあるかもしれません。業界の中でもこういったイメージがあることは懸念(もしくは問題視)されているのですが、実は仕事を請け負う側の対応によってトラブルが起きていることも多いんです。
そこで、私たちは『お客様とのコミュニケーションを大切にしよう』という思いから、きちんと接客を学ぶことに力を入れ始めました。
お客様としっかりコミュニケーションをとることができれば、お互いの信頼も深まるし、お客様の満足度もぐんと上がるはずです。ということで、窓屋では、アドバイザーや工事スタッフ含め、お客様と関わるスタッフ全員が良い接客対応できるよう学んでいます。
ずいぶん前の話になりますが、大手の会社さんの下請けがメインだった時は、商品や予算は元請さんによって決められていて、私たちは決まったものを指示通りに工事するだけでした。長年の経験や知識をお客様に直接お伝えすることが出来ず、もどかしい思いをしていたんです。
だからこそ、自分たちの会社(窓屋)を立ち上げて、私たちの知識や経験を生かし、お客様の本質的な悩みを解決する提案ができるようになりたいと思いました。
窓や玄関のリフォームって、ただ家の一部の不具合を直すだけではないと思っています。
お客様の生活をより良くするためのお手伝い。
だから、技術はもちろん、お客様とどれだけうまくコミュニケーションが取れるかも、
すごく大事にしています。
これからも、お客様にとって最高のパートナーになれるように、私たち窓屋は、一人ひとりのお客様ときちんと向き合って、誠実に対応していきます。
常務取締役
大森 一輝